Let op
Informatieverzoeken voor klanten worden niet naar Sensus Connect in auto's gestuurd, omdat er daar geen functie is om een antwoord op te stellen.
Scenario 2: Verzoek reservering werkplaats via de My Volvo-eigenaarswebsite gevolgd door overdracht van Conditiegegevens uit de auto
-
Een klant maakt zich zorgen over een probleem met de auto en is ingelogd op de My Volvo-eigenaarswebsite om een boekingsverzoek voor de werkplaats aan te maken. De klant heeft ervoor gekozen om het verzoek niet vanuit de auto te initiëren, omdat er een schriftelijke, gedetailleerde beschrijving van het probleem mee moet met het verzoek.
-
Het boekingsverzoek voor de werkplaats komt bij de voorkeursdealer van de klant aan in de -lijst op het tabblad en heeft dan status Gevraagd. De dealer controleert regelmatig op nieuwe verzoeken en zal het boekingsverzoek voor de werkplaats van de klant daarom na ontvangst snel opmerken.
-
De dealer kiest het verzoek door in de rij met de naam van de klant op Afspraak-ID te klikken.
-
Op basis van het verzoek van de klant moet de dealer inzage hebben in de Conditiegegevens, en hij moet de klant hierom vragen. Via het bovenste chatveld op pagina Afspraak beheren kan de klant hierom worden gevraagd. De dealer kan de klant ook bellen en hem vragen naar de Conditiegegevens.
-
De klant ontvangt het informatieverzoek op de volgende manieren:
-
Er gaan vier dagen voorbij en de klant heeft de gevraagde Conditiegegevens nog niet gestuurd. De klant/auto gaat dan standaard van de -lijst terug naar de -lijst. Dit gebeurt om de dealer te waarschuwen. De dealer kan dan een herinnering sturen.
-
De dealer kiest de klant/auto in de -lijst door op te klikken.
-
De dealer selecteert nogmaals in het vervolgkeuzemenu en voert de herinnering voor de klant in in het eerste chatveld Antwoord aan klant.
-
De klant ontvangt een e-mail met een informatieverzoek en een link naar de My Volvo-eigenaarswebsite. De klant logt in op de My Volvo-eigenaarswebsite en leest het informatieverzoek dat de dealer heeft gestuurd.
-
Bij de dealer wordt de reactie van de klant niet specifiek aangegeven. Daar zijn twee hoofdredenen voor:
-
Wanneer de klant in Sensus Connect kiest, worden de Conditie-gegevens verstuurd zonder dat er een boekingsverzoek wordt aangemaakt. Een situatie waarin er gegevens moeten worden gestuurd zonder dat er een boekingsverzoek voor de voorkeursdealer wordt aangemaakt zou bijvoorbeeld kunnen zijn wanneer de klant met de auto op vakantie is en vanwege de geografische afstand toch geen hulp van de voorkeursdealer kan krijgen. In dit geval kan een andere dealer in de buurt in VIDA toegang krijgen tot de Conditiegegevens van de klant. De voorkeursdealer van de klant wordt dan niet onnodig belast met een verzoek dat in de -lijst komt en waarop hij geen actie hoeft te ondernemen.
-
Daarnaast moet worden voorkomen dat er meerdere verzoeken zijn voor dezelfde boeking. Een voorbeeld hiervan zou zijn wanneer de klant op de My Volvo-eigenaarswebsite een boekingsproces start en de dealer hem vervolgens vraagt om Conditiegegevens uit de auto te sturen. Als de klant dan selecteert in Sensus Connect, wordt er geen extra boekingsverzoek aangemaakt voor hetzelfde geval.
-
-
Omdat de dealer Conditiegegevens van de klant verwacht, klikt de dealer op het tabblad op het VIN.
-
Met de aanvullende informatie rechtstreeks vanuit de auto kan de dealer doorgaan met de werkplaatsboeking. De dealer gaat verder met het proces door met de werklijst te werken en hij selecteert in het plaatselijke werkplaatsplanningssysteem een dag en tijdsperiode voor de reparatie. Dit gebeurt op de manier zoals beschreven in Scenario 1, stap 9-13.
-
De klant is tevreden met de voorgestelde datum, tijd en prijs en gaat via de My Volvo-eigenaarswebsite akkoord met het voorstel.
-
De klant ontvangt een boekingsbevestiging op de My Volvo-eigenaarswebsite en per e-mail. Daarin wordt bevestigd dat de reactie is teruggestuurd naar de dealer. De e-mail bevat een link naar de boeking op de My Volvo-eigenaarswebsite. De klant heeft ook toegang tot de boekingsgegevens in Sensus Connect door te selecteren.
-
In de -lijst ziet de dealer dat de klant akkoord is gegaan met het voorstel.
-
De dealer kiest de klant/auto en klikt op om de overeengekomen boeking en de uit te voeren werkzaamheden te bevestigen. Dit gebeurt door in het vervolgkeuzemenu te kiezen en vervolgens op te klikken. Dit leidt niet tot verdere communicatie met de klant, maar dient ter ondersteuning van het dealerproces en de noodzaak de werkplaatsplanning af te ronden en de tijd voor de boeking in de werkplaats te 'blokken'.
-
Op basis van de klantinstellingen op de My Volvo-eigenaarswebsite wordt in Sensus Connect een afspraakherinnering weergegeven voor de klant. Dit gebeurt 1 tot 4 dagen vóór de afspraak bij de werkplaats. De klant ontvangt deze herinnering ook per e-mail. De e-mail bevat een link naar de My Volvo -eigenaarswebsite.
-
Op de dag van de service ziet de klant op Sensus Connect bij iedere start van de motor nog een herinnering voor de afspraak. De klant kan de gegevens voor de afspraak ook via deze herinnering bekijken.
-
Als de auto aankomt bij de werkplaats, voert de monteur de werkzaamheden aan de auto uit zoals gepland en afgesproken met de klant.
-
Als laatste stap, wanneer al het werk is afgerond en de auto door de klant is opgehaald, opent de dealer in VIDA het tabblad . De dealer selecteert vervolgens de klant/auto in de -lijst en klikt op . De dealer sluit de casus af door in het vervolgkeuzemenu te kiezen en vervolgens op te klikken.
De klant gebruik het vrije-tekstveld voor berichten om het bericht te beschrijven en selecteert twee voorkeursdata. Ook voert de klant de huidige kilometerstand van de auto in. Andere belangrijke informatie over de auto is al ingevuld, omdat de klant de eigenaarswebsite al heeft aangepast aan zijn persoonlijke situatie.
| ð |
De klant stuurt het verzoek naar de reeds ingestelde voorkeursdealer. |
| ð |
De pagina Afspraak beheren opent in een apart browservenster. Bij de informatie afspraak ziet de dealer dat het om een handmatig verzoek gaat dat is aangemaakt op de My Volvo -eigenaarswebsite. Omdat het verzoek niet vanuit de auto werd verstuurd, bevat het verzoek geen Conditie-gegevens. |
De dealer kiest ervoor om via de chatvelden om de Conditiegegevens te vragen. In het vervolgkeuzemenu kiest de dealer en hij voert de vraag in het tekstveld linksboven in. De dealer kan tevens beschikbare voorstelinformatie invullen in de voorstelvelden. Deze informatie is dan zichtbaar voor de klant op de My Volvo-eigenaarswebsite.
Als dit klaar is, klikt de dealer op .
| ð |
De afspraak wordt verplaatst van de -lijst naar de lijst . |
Via e-mail:
Let op
| ð |
De afspraakgegevens van de klant worden geopend. |
Als dit klaar is, klikt de dealer op .
| ð |
De klant ontvangt dan een nieuw bericht via de My Volvo-eigenaarswebsite en via e-mail. Er worden geen vragen naar Sensus Connect gestuurd. |
|
In VIDA wordt de afspraak weer verplaatst van de -lijst naar de lijst . |
|
De volgende keer dat de klant de auto gebruikt, worden de Conditie-gegevens verstuurd door in Sensus Connect te kiezen.
Let op
Let op
De overdracht van Conditiegegevens vanuit een met de Sensus-cloud verbonden auto naar VIDA kan in bepaalde situaties meer dan 1 uur in beslag nemen.
Als de klant selecteert in Sensus Connect, heeft iedere dealer de mogelijkheid om de gegevens op te vragen door de klant op te zoeken met het VIN op de tab in VIDA.
De voorkeursdealer kan op dezelfde manier naar de klant/auto zoeken, of de klant eenvoudig in een van de lijsten op het tabblad kiezen als er een boekingsproces gaande is.
Het Autodetails-venster opent en de dealer klikt op het tabblad . De meest recente Conditiegegevens die uit de auto zijn verstuurd, zijn hier nu beschikbaar.
Let op
Let op
De Conditie-gegevens zijn niet beschikbaar op de Afspraak beheren-pagina, omdat de conditie niet samen met het verzoek werd verstuurd.
Afbeeldingen van de boekingsbevestiging en de e-mail zijn beschikbaar in Scenario 1, stap 15.
Let op
Let op
Als de boeking wordt bevestigd, is het belangrijk om ervoor te zorgen dat de voorlopig geboekte tijd in de werkplaats ook wordt bevestigd. De dealer dient ook te verzekeren dat de werkplaatsplanning en de werkorder zijn gemaakt en afgerond voordat het voorstel wordt verstuurd. Alle benodigde onderdelen moet beschikbaar zijn of worden besteld.
| ð |
De afspraak wordt verplaatst van de -lijst naar de lijst . |
Let op
Let op
Stap 17-20 zijn gelijk aan de eerder in stap 18-21 beschreven procedure in Scenario 1.
Via de herinnering in de pop-up in Sensus Connect kan de klant de gegevens van de afspraak bekijken door te kiezen.
De klant kan de boekingsgegevens ook op elk gewenst moment bekijken in Sensus Connect* door te kiezen voor of via de link in de herinneringsmail naar de My Volvo-eigenaarswebsite.
* De gegevens over te verrichten werkzaamheden aan de auto, bij het voorstel van de dealer, kunnen niet worden weergegeven in Sensus Connect. Hier wordt alleen de prijs weergegeven. Volledige gegevens in Sensus Connect worden later nog ingevoerd.
Als de auto voorzien is van Sensus Navigation kan de klant kiezen voor begeleiding tijdens het rijden naar de werkplaats. Er zijn twee mogelijkheden voor deze begeleiding: instelling als enige bestemming of als tussenpunt.
| ð |
Hierdoor wordt de afspraak uit de -lijst verwijderd, maar is de klant/auto nog steeds beschikbaar op het tabblad als de hoofdbestuurder van de auto de dealer als voorkeursdealer heeft gekozen. |
|
Alle informatie over eerdere afspraken is beschikbaar in het afsprakenoverzicht op de Afsprakenbeheer voor werkplaats-pagina's. |
|
|
Door in dit overzicht een rij te kiezen, wordt de pagina weergegeven zoals die op het gekozen tijdstip was. |
|
